МКБ внедрил речевую аналитику в своем контактном центре

С ее помощью будут анализироваться огромные массивы диалогов клиентов с сотрудниками и контролироваться соблюдение стандартов общения

В целях улучшения качества обслуживания клиентов Московский кредитный банк (МКБ) внедрил в своем контактном центре речевую аналитику от группы компаний ЦРТ.

Эта технология позволяет анализировать огромные массивы диалогов клиентов с сотрудниками контактного центра банка, при этом с помощью речевой аналитики контролируется соблюдение стандартов общения, операторы в случае необходимости проходят дополнительное обучение.

Банк также планирует внедрить аналитику в каналы чатов, что позволит анализировать не только сами тексты, но и время до первого ответа оператора в чате, максимальное время ответа оператора и другие параметры.

«Выборочное прослушивание диалогов контролерами позволяло проверить всего около 2% звонков, а речевая аналитика ЦРТ автоматически анализирует 78% обращений. И такой показатель на старте проекта — в будущем мы планируем анализировать 100% обращений. Мы стремимся к полной автоматизации проверки стандартов ведения диалогов, высвобождаемый ресурс контролеров будет направлен на проверку корректности и полноты предоставления финансовой информации клиенту», — отметила директор департамента клиентского сервиса и заботы о клиентах МКБ Лада Швец.

Генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский рассказал, что финансовый сектор, телеком-компании, ретейлеры и другие отрасли крупного бизнеса все чаще используют современные технологии для повышения качества обслуживания клиентов в удаленных каналах обслуживания.

«Тренд — внедрение таких решений не только в онлайн, но и в офлайн. Использование речевой аналитики и продуктов на основе искусственного интеллекта становится глобальным трендом оптимизации клиентского обслуживания и переоснащения современных контактных центров», — прокомментировал он.